Конфликтология в схемах и комментариях - Анцупов А.Я. - Потери и искажения информации в процессе общения как причина конфликта

Потери и искажения информации в процессе общения как причина конфликта

 

1

— потери из-за недостатка словарного запаса для вербализации своих мыслей и чувств;

2

— потери из-за недостатка времени для высказывания всего того, что думает;

3

— потери из-за того, что много информации содержится в психике на уровне бессознательного;

4

— потери из-за того, что оппонент А не все из того, что думает, считает возможным и нужным говорить;

5

— потери из-за того, что часть словесной информации оппонент Б просто не слушает;

6

— искажения из-за полного или частичного непонимания полученной информации;

7

— искажения из-за разной информированности о проблеме, отношения к ней и оппоненту.

Потенциальной причиной конфликтов выступают потери и искажения информации не только при общении оппонентов, но и в самом восприятии людьми окружающего мира. Человек достаточно избирательно воспринимает бесконечно многообразную информацию об окружающем. Роль фильтра играют ценности, мотивы, цели, которые зависят от мировоззрения человека, его образованности, профессионализма, нравственности, культуры, жизненного опыта.

Рассмотрим основные причины.

1.  Часть информации, которая в принципе может быть выражена словами, не высказывается человеком из-за ограниченности его словарного запаса. Обогащение словарного запаса человека способствует предупреждению конфликтов, вызванных трудностями в понимании людьми друг друга.

2.  По причине недостатка времени в процессе общения теряется существенное количество информации. Чем насыщеннее жизнь человека, тем больше времени у него уходит на деятельность, тем меньше времени он может посвятить общению. Это затрудняет понимание людьми друг друга.

3.  В ситуациях межличностного общения значительная часть информации, касающейся предмета разговора, существует на уровне бессознательного и в принципе словами выражена быть не может. На уровне бессознательного и подсознания в психике человека содержится значительное количество существенной информации. Часть этой информации может восприниматься собеседником с помощью невербальных средств коммуникации.

4.  Многое из того, что человек может выразить словами, он не считает нужным говорить. Причина может быть следующей: часть того, что он думает, вслух высказывать не принято, часть информации он не высказывает потому, что она характеризует его самого с негативной стороны, а часть информации он считает для данного разговора незначимой. Хотя на самом деле она может быть значима для собеседника.

5.  Часть словесной информации слушающий не усваивает потому, что просто ее не слышит, так как отвлекается, думает о своих проблемах и т. п.

6.  Не все, что говорит один человек, бывает сразу понятно другому. Информация теряется из-за того, что собеседник не успевает сразу понять все то, о чем идет речь. Вот почему устная речь должна быть более простой и понятной по сравнению с речью письменной.

7.  На основании одной и той же информации разными людьми могут быть сделаны не только разные, но и противоположные выводы о позиции говорящего. Информация, которая исходит от кого-либо, может быть оценена как положительная одними людьми и как отрицательная другими. Каждая из этих групп может аргументировать свою оценку. Это происходит в силу разного жизненного опыта слушающих, в силу разного знания ими проблемы, о которой идет речь, в силу их разного отношения к говорящему и других причин.

Охарактеризованные выше потери и искажения информации могут приводить к тому, что представление оппонента Б о позиции оппонента А в связи с обсуждаемой проблемой может весьма заметно отличаться от истинной позиции последнего. Сотрудники А и Б могут начать спорить из-за мнимого. Это расхождение в позициях может перерасти в конфликт, причины которого будут иметь информационный характер.