Психология общения и межличностных отношений - Прием посетителей

Прием посетителей

Сложнее вести беседы, происходящие по инициативе подчиненных. Ведь руководитель не знает заранее, о чем пойдет речь, и иногда даже не знаком с посетителем. Первая задача, которая встает перед руководителем, — создание социального микроклимата, располагающего к доверительному разговору. Нужно дать собеседнику свободно высказаться, не прерывая его репликами и вопросами без особой на то надобности; не отвлекаться на переговоры по телефону и с сотрудниками, которые порой бесцеремонно заходят к руководителю, как бы не замечая сидящего

у него посетителя. Если просьбы или требования посетителя обоснованны, руководителю следует дать понять ему, что он готов в пределах его компетенции помочь в решении рассматриваемых вопросов. При этом следует избегать поспешных обещаний, которые могут оказаться невыполнимыми. Последующий неоднократный перенос сроков исполнения обещания, даже по объективным причинам, только ухудшит взаимоотношения с подчиненным.

Если требование подчиненного выходит за пределы закона или действующих положений, то следует подробно и аргументированно объяснить посетителю его неправоту. Самыми сложными являются просьбы, сами по себе справедливые, но по объективным причинам невыполнимые в обозримом будущем. В этой ситуации нужно либо отказать, либо дать заверение вернуться к этому вопросу позднее, когда могут появиться возможности его решения.

Не следует раздражаться по поводу «непонятливости» посетителя, не внемлющего доводам; ведь подчиненный может иметь преувеличенные представления о возможностях руководителя.

Следует избегать прерывания приема по «неотложным делам», изменения установленных дней и часов приема без внесения соответствующих поправок в имеющееся расписание.

При приеме посетителей важное значение имеет расстановка мебели в кабинете и местоположение руководителя. Если он сидит за своим столом, а стулья для посетителей расположены с другой стороны стола, то это указывает на то, что разговор будет официальным, и подчеркивает субординационные отношения при общении. Если же руководитель хочет добиться от посетителя какой-то услуги или хочет обозначить разговор «на равных», ему целесообразно выйти из-за стола и сесть напротив посетителя.

Важно принимать во внимание и расстояние между руководителем и посетителем, соблюдая социальную дистанцию (1,2–3,5 м).

Таблица 16.1. Рекомендации и предостережения (Целуйко В. М., 2007, с. 290–291)

 

В любой беседе нужно

В беседе нельзя

Описывать действия

Оценивать действия

Видеть проблему и искать пути решения

Видеть причину проблемы в виновности человека

Удовлетворить свои и чужие потребности

Удовлетворить только свои потребности

Видеть ценность партнера и щадить его «Я-образ»

Задевать партнера, Я-образ, показывать недоверие

Быть гибким

Быть прямолинейным

Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении

Не признавать права людей на уважение и признание

Формировать установку на согласие, задавать вопросы для ответов «да»

Задавать вопросы, предполагающие ответы «нет»

Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнера

Делать упор на свои предложения

Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности

Срываться, демонстрировать высокомерие или, напротив, униженность

Окончание табл. 16.1

 

В любой беседе нужно

В беседе нельзя

Уходить от позиционной «войны» в область общих интересов и искать пути их удовлетворения

Чрезмерно упорствовать в отстаивании своей позиции

Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнера. Использовать его аргументы при своем несогласии и возражать в форме вопросов и ответов

«Вбивать» аргументы в партнера. Свои возражения подавать в форме требований

Брать на себя ответственность за происходящее

Обвинять партнера в непонимании, упрямстве, перекладывать на него ответственность

Иметь варианты и предлагать их

Останавливаться на первом приемлемом варианте

Понимать язык поз и жестов партнера и подстраиваться к нему

Игнорировать состояние партнера

Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояний

Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнера или его действий

Уточнять смысл высказываний

Поддаваться иллюзии: все понятно без всяких уточнений

Оформлять представления о конечном желаемом результате в виде конкретного решения

Формулировать цели беседы в терминах процесса (обсудить, достичь договоренности и т. д.)

Искать объективную почву для принятия соглашения

Использовать субъективные оценки и критерии

Видеть плюсы и минусы своих и чужих предложений

Видеть только плюсы своих и минусы чужих предложений

Относиться к партнеру доброжелательно

Относиться к партнеру нейтрально или враждебно