Организация, администрирование и управление в социальной работе - 2.2.3. Коммуникации в социальной работе

2.2.3. Коммуникации в социальной работе

Необходимо остановиться на основных фазах коммуникационного процесса в социальной работе:

1.      установление взаимопонимания с клиентом;

2.      изучение проблемы и ожидаемых результатов;

3.      определение целей оказания социальной помощи.

Целью коммуникационного процесса в социальной работе является обмен информацией для выявления и решения проблем, содействие созданию стратегий деятельности, направленных на улучшение качества человеческой жизни. Обычно обмен информацией проходит в форме интервью. Конечно, структура интервью варьируется в зависимости от условий его проведения, от клиента, от фазы процесса помощи. Опытные интервьюеры гибко приспосабливаются к условиям и к особенностям каждого отдельного случая, так что каждое интервью по-своему уникально. Тем не менее, качественные интервью имеют общую структуру, обладают определенными свойствами и осуществляются путем использования интервьюерами ряда одинаковых приемов.

Организация интервью обычно имеет три фазы.

1. Установление взаимопонимания. Главной предпосылкой эффективного интервью является открытость диалога, для чего требуется, как минимум, контакт и взаимопонимание между участниками. Для достижения контакта необходимо, чтобы клиент поверил в доброжелательность и

благорасположенность к нему социального работника и захотел поделиться информацией, а также личными, иногда весьма мучительными переживаниями. Установление взаимопонимания начинается со знакомства. Во время знакомства, обращаясь к клиенту, благоразумнее называть его по фамилии или же уточнить, какое обращение он предпочитает. Некоторые клиенты предпочитают неофициальное обращение по имени, а для других важно, чтобы к ним обращались по фамилии.

Большинство клиентов имеет небольшой опыт общения с социальными работниками или не имеет его вообще и поэтому с недоверием и опасением относится к интервью. Многие расценивают просьбу о помощи в решении своих проблем как свидетельство о неудаче, слабости или собственной несостоятельности, а некоторые считают это даже унизительным (в особенности те люди, которые не доверяют другим). С еще большим трудом клиенты идут на откровенный разговор в тех случаях, когда их личные проблемы связаны с такими антиобщественными проявлениями, как жестокое обращение с детьми, сексуальные отклонения, несоблюдение моральных норм и преступления.

Одно из средств для достижения взаимопонимания — проведение "разминки". Непосредственное, без предварительной беседы обсуждение серьезных и спорных вопросов, они, как правило, считают неуместным и даже невежливым. Успешно работают с такими клиентами те социальные работники, которые придерживаются сдержанной и ненавязчивой манеры в общении. "Разминка" необходима также для достижения контакта с подростками. В связи с тем, что подростки переживают стадию освобождения от влияния взрослых, они могут настороженно относиться к социальным работникам. В особенности эта тенденция сильна у безнадзорных детей и несовершеннолетних правонарушителей. Более того, подростки вполне могут посчитать социальных работников своими недругами, опасаясь, что те хотят наказать их или каким-либо образом проявить свою власть над ними.

Другим важным фактором для достижения взаимопонимания является сочувственная реакция на слова клиента или его душевные проявления, как бы она ни была выражена — в словах, жестами и др. По существу, это свидетельствует о понимании проблем собеседника, интервьюер как бы подтверждает: "Я с тобой, я слышу и понимаю, что ты говоришь и чувствуешь". Сочувствие помогает не только понять чувства человека, но и выявить те эмоции, которые лежат в их основе, а также определить их смысл, функцию и значимость. Чтобы добраться до сокровенных мыслей, социальный работник должен не только настроить себя на восприятие того, что говорит клиент, но и уловить скрытые намеки, передаваемые выражением лица, тоном, позами и жестами, которые могут, как уточнять сказанное, так и противоречить ему. Однако это вовсе не означает, что чувства клиента должны захлестнуть социального работника. "Быть с" — значит внимательно сосредоточиться на эмоциональном состоянии клиента, не теряя перспективы и не поддаваясь его эмоциям.

Социальные работники зачастую используют несколько различных ответов, выражающих сочувствие:

1.  "Я вижу, вы действительно подавлены сложившейся ситуацией".

2.  "В любом случае ваша ситуация действительно неприятна".

3.  "Вы, видимо, чувствуете, что я и сам в замешательстве и должен сначала разобраться, а уж потом что-либо предпринять".

Первая фраза представляет типичный ответ, который точно указывает на чувство (подавленность) и отражает его. Вторая фраза скорее подчеркивает ситуацию (скверная, неприятная), чем указывает на определенное чувство. В третьей фразе отражено чувство замешательства. Оно передается от первого лица, словно сам клиент выражает свои эмоции. Социальные работники должны использовать разнообразные формы сочувственных ответов, избегая без конца повторяемых и избитых фраз типа: "Как я понимаю"; "При всем моем сочувствии" и т. п.

Другими факторами, способствующими достижению взаимопонимания, являются естественность и искренняя, непринужденная, открытая манера общения. Искренность предполагает разговор экспромтом, а не с использованием заранее придуманных фраз. Социальный работник должен говорить как обычные люди, не подавляя своих чувств.

Он не должен слишком настаивать на своем; скорее, ему следует быть достаточно гибким и признавать свои ошибки. Социальный работник должен быть образцом гуманности и открытости, а не прятаться под маской профессионализма. Можно рассчитывать на то, что искренняя манера общения приведет к большей открытости клиента.

Начинать нужно с нынешнего состояния клиента. Важным условием для достижения и поддержания взаимопонимания является внимание к непосредственным заботам и эмоциональному состоянию клиента в начале интервью. Например, если клиент расстроен, концентрация внимания на его чувствах и связанных с ними обстоятельствах приводит к ослаблению напряженности, которая

может препятствовать исследованию. Более того, чуткость способствует установлению контакта, так как интервьюируемый начинает воспринимать социального работника, как человека заинтересованного и проницательного.

2. Изучение проблемы. После того как клиент готов к работе, следует начать изучение проблемы. Обычно социальные работники начинают беседу с замечаний, подобных, скажем, следующим: "Не могли бы вы рассказать мне о том, что вас тревожит, и как, по вашему мнению, я мог бы вам помочь?" — или: "Не могли бы вы поделиться со мной вашими трудностями, чтобы мы вместе над ними подумали?" В ответ на это, интервьюируемый обычно начинает рассказывать о своих проблемах. Задача социального работника заключается в том, чтобы «разговорить» собеседника, выразить понимание и получить информацию, необходимую для составления ясной картины имеющихся у него трудностей и факторов, которые их обусловили. Некоторые делятся богатой информацией непроизвольно или с небольшой помощью со стороны социального работника, другие же могут сомневаться в целесообразности этого, начинают бороться со своими чувствами или с трудом выражать свои мысли.

Чтобы облегчить изучение проблемы, социальные работники пользуются рядом приемов, часто сразу несколькими. Один из приемов, известный как "поощряющая реплика", побуждает собеседника к продолжению рассказа. Например, небольшие напоминания о необходимости продолжить разговор включают краткие поощряющие замечания типа "Да", "Понятно", "Ну", "Однако" или "И что же дальше?". Отношение к предмету разговора может быть передано не словами, а кивком головы, выражением лица и жестами, подтверждающими, что социальный работник воспринимает и хочет понять сказанное. Иногда используются так называемые "акцентирующие рамки", при которых повторяются с вопросительной интонацией или ударением слова или короткие фразы из предыдущего высказывания клиента, чтобы побудить его к продолжению разговора.

Другой прием этого ряда помогает общению и достижению взаимопонимания посредством обратной связи с собеседником, подтверждающей, что его слушают и понимают. Соответствующие реплики устанавливают контакт и гарантируют поддержание тесного психологического контакта с собеседником.

Для обеспечения обратной связи с собеседником, подтверждающей, что его понимают, социальный работник кратко формулирует уже сказанное интервьюируемым, но своими словами. Ниже приводятся два примера таких парафраз:

1. Клиент. Я знал, что мне будет тяжело на пенсии, так как вся жизнь для меня была сосредоточена в работе. Но это оказалось еще тяжелее, чем я ожидал. Я просто не знаю, чем мне себя занять.

Социальный работник. Для вас это оказалось еще труднее, чем вы предполагали, и до сих пор вы не можете с этим справиться.

Еще одной формой поддерживающих реплик являются реплики-резюме. С их помощью может быть кратко выражена суть или основные чувства, содержащиеся в длинных или сложных фразах, а также установлена связь между отдельными высказываниями. Если резюме широко используется на заключительной стадии интервью с самыми разными клиентами для повторения главного содержания сказанного, то парафразирующие и сочувственные реплики особенно важны при работе с людьми, недостаточно хорошо владеющими языком (например, представителями этнических меньшинств и отстающими в развитии). Социальные работники должны проявлять осторожность и не делать ложных выводов относительно того, что клиент их понял и наоборот. Лучше сделать общение более медленным и быть внимательнее к невербальным признакам смущения. Чтобы скрыть свое замешательство, собеседник иногда делает вид, что понимает сказанное, хотя на самом деле сбит с толку.

В беседе с клиентами, которые в силу своего воспитания не привыкли обсуждать личные и семейные проблемы с посторонними, социальному работнику необходимо приложить особые усилия, чтобы понять скрытый смысл их слов. Такие люди высказываются в завуалированной форме, предполагая, что социальные работники сумеют сами разобраться в их проблемах. По этой причине необходимо более широкое использование обратной связи, чтобы определить, правильно ли понял интервьюер смысл сказанного. Обратная связь помогает избежать ненужного взаимного непонимания, а интервьюируемые обычно считают терпение и упорство, проявленные социальным работником, признаком того, что их ценят и уважают.

Структурирование информации. В процессе изучения проблем социальный работник оценивает значимость полученной информации. Выводы о значении и важности используются

социальным работником при решении следующих вопросов: какие именно аспекты проблемы являются основными и заслуживают дальнейшего изучения; насколько клиент подготовлен к более глубокому исследованию определенных сторон проблемы; какая модель или образ поведения клиента служат препятствием эффективному проведению интервью; когда следует или не следует проявлять сильные эмоции и т. д. Перед интервью с представителями незнакомых групп населения социальным работникам следует подготовиться, составив список аспектов проблемы, перспективных для исследования. Это уменьшит вероятность концентрации внимания на области, не имеющей отношения к проблеме клиента, и избавит от ненужных затрат времени и усилий по осмыслению лишней информации.

Тем не менее, важно не придерживаться схемы слишком строго, а использовать ее только как вспомогательное средство. Интервьюеры, которые жестко придерживаются заранее определенной схемы, лишаются непринужденности и мешают клиенту говорить о своих трудностях так, как он привык. Роль социального работника состоит в первую очередь в том, чтобы поощрить интервьюируемых к свободному обсуждению своих проблем и создать условия для их глубокого изучения. Поэтому в случае необходимости важно проявить гибкость — добавить или исключить те или иные темы, изменить их последовательность, вообще отказаться от заранее определенной схемы, если она препятствует общению.