Прогнозирование, проектирование и моделирование социальной работы (лекции) - Модель «Телефон доверия»: советы специалиста

Модель «Телефон доверия»: советы специалиста

Прежде всего, следует обдумать вопрос, будет ли кризисная линия Телефоном доверия или контактным телефоном. Выбор первого варианта означает, что вы склонны рассматривать работу по Телефону доверия как самостоятельный вид психологической помощи и понимаете ее возможности и пределы. Второй вариант

подразумевает, что контактный телефон дает возможность информировать звонящего по интересующим его вопросам, грамотно подбирать специалиста для возможной очной консультации.

Существующие Телефоны доверия разнятся типом отношений, складывающихся между собеседниками. Условно можно говорить о трех моделях Телефона доверия.

Модель "врач помогает пациенту" - это тот тип отношений, при которых телефонный консультант, как врач, берет на себя ответственность за жизнь (и здоровье) обратившегося.

Модель "специалист помогает клиенту" предусматривает помощь специалиста-психолога в решении той проблемы, которую ставит перед ним позвонивший.

Модель "человек помогает человеку" предполагает полноту человеческого общения двух людей, один из которых нуждается в помощи. Помощью ему являются как сами складывающиеся между ними отношения, так и действия телефонного консультанта по разрешению кризиса позвонившего.

Создание Телефона доверия следует начать с выбора модели службы. Определенность в этом вопросе позволит избежать многие сложностей в дальнейшем.

Цели и задачи Телефона доверия

Можно выделить две основные цели: предупреждение кризисов и купирование их. Для достижения первой необходимо добиваться снижения уровня агрессивности в обществе (имеется в виду как агрессия, направленная на других, так и аутоагрессия), предотвращения самоубийств и ослабления психологического дискомфорта в семьях. По Телефону доверия осуществляется психологическое консультирование, подается экстренная психологическая помощь, позвонивших адресуют к иным службам, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно.

Для осуществления цели купирования кризисов необходимо оказывать неотложную психологическую помощь, том числе кризисную интервенцию, по телефону в момент обращения, помочь абоненту пережить кризисную ситуацию и иные психотравмирующие конфликты; выявлять случаи насилия над детьми и т.д.

На чем базируется работа Телефона доверия

Деятельность любого Телефона доверия осознанно или неосознанно строится в соответствии с определенной концепцией. Если система взглядов, на которой базируется работа, является осознанной, то это делает ее более осмысленной, а помощь - действенной. Концепция работы определяет ее принципы, направления и содержание. Концепция призвана ответить на вопросы: кто такой телефонный консультант? Зачем звонит абонент? Что происходит между ними? В чем заключается помощь абоненту? - и т.д.

По каким направлениям организовать работу Телефона доверия

Для достижения целей, стоящих перед службой, необходимо организовать работу Телефона доверия по следующим направлениям;

-  непосредственная работа с позвонившими;

-  организация позвонившим помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования;

-  психологический патронаж телефонных консультантов;

-  отбор и подготовка телефонных консультантов;

-  просветительская и рекламная деятельность;

-  научная работа и работа по усовершенствованию профессиональных навыков.

Организация непосредственной работы с абонентами

Непосредственная работа с абонентами строится в соответствии с принципами телефонного консультирования, как-то: конфиденциальность; доступность; недирективность; уважение к абоненту; выслушивание абонента; стремление к установлению с абонентом отношений по типу "я - ты"; соблюдение общей линии в работе Телефона доверия. Непосредственная работа с позвонившими включает в себя проведение кризисной интервенции, кризисной психотерапии; выслушивание, оказание психологической поддержки; психотерапию абонентов с посттравматическим синдромом; деятельность по восстановлению или активизации всех жизненных сил обратившихся за помощью для выхода из кризисного состояния и т.д.

Остальные направления деятельности носят хотя и вспомогательный, но обязательный характер и полностью охарактеризованы в Пакете документов Московского Телефона доверия для детей и подростков (см. перечень в приложении 6).

Психологический патронаж для телефонных консультантов

В непосредственной работе с абонентом телефонный консультант, интенсивность труда которого предельно высока (за 12 часов смены нагрузка днем достигает 30 психотерапевтических бесед, ночью - 10), часто испытывает нервные нагрузки, близкие к стрессовым. Психологическая поддержка позвонившему (позвонившей) всегда осуществляется за счет собственных сил телефонных консультантов.

Для поддержания их рабочей формы необходимо регулярное общение с ведущим психологический патронаж, в ходе которого происходит реабилитация и снятие перегрузок.

Результатами психологического патронажа является также личностный рост телефонных консультантов, профилактика "сгорания", атмосфера взаимного доверия, поддержки и участия в общем деле.

Что следует помнить

1.  Как во всякой службе экстренной помощи, для сотрудников непосредственно работающих "на звонках", должен быть отработан порядок действий в кризисных ситуациях. Он должен быть записан, и каждый обязан знать его и иметь под рукой во время работы. Это гарантия того, что в случае растерянности или стрессового состояния телефонный консультант может обратиться к записи и справиться с происходящим.

2.  Кризисная линия предполагает 24-часовой режим работы.

3.  На кризисном Телефоне доверия должен быть отработан порядок взаимодействия с другими службами города, такими, как "скорая помощь", приемный покой травмопункта, больницы, ночной пункт профилактики венерических болезней при кожно-венерологи-ческих диспансерах (КВД), отделения милиции, центры помощи

наркоманам, алкоголикам, лицам, пережившим сексуальное насилие, приюты для женщин, детей и подростков, переживших насилие, и т.п. Следует заранее установить рабочие связи не только с ними, но и с органами опеки и попечительства, а также с теми неправительственными и некоммерческими организациями, которые реально оказывают различного рода помощь населению города.

4. Целесообразно регулярно доводить до сведения всех работников службы результаты оказания помощи позвонившим по Телефону доверия. Получение "обратной связи" - одно из условий предупреждения "сгорания" телефонных консультантов. Наилучшая форма для этого - еженедельные конференции с разбором случаев, происшедших за неделю.

Принципы отбора и подготовки сотрудников

Одна из специфических черт Телефона доверия заключается в том, что состав его сотрудников постоянно обновляется. Работники со стажем более пяти лет - скорее исключение, чем правило. Поэтому постоянный отбор и подготовка сотрудников является самостоятельным направлением работы Телефона доверия.

Критерии, которые можно использовать при отборе:

1.  Претендент на должность телефонного консультанта должен обладать определенным складом характера и личностными качествами, необходимыми для работы.

2.  При отборе в первую очередь необходимо обращать внимание на те

личностные черты и качества, которые НЕ позволяют претендовать телефонным консультантом. Их наличие является основанием для отсева.

3.  На Телефон доверия часто обращаются люди, нуждающиеся в разговорах на "вечные темы" (разговоры о смерти, об одиночестве человека в мире, о Боге, о любви, об отношениях "отцов и детей" и т.д.) Желательно, чтобы претендент являлся зрелой личностью. Ведущий отбор должен оценить время, которое потребуется для подготовки кандидата к ведению подобных разговоров. Если ведущий отбор предполагает, что такая подготовка будет слишком долгой, то это может стать основанием для отказа претенденту.

4.  Успешная работа телефонного консультанта зависит от мотиваций, приведшей его на Телефон доверия, и ее следует учитывать при oтбope претендентов.

5.  Чему надо научить телефонного консультанта?

 

1.  Недирективному стилю общения.

2.  Помогать людям разного возраста, с различными психологическими проблемами и состояниями.

3.  Анализировать свою работу, давать ей объективную оценку.

4.  Обрести психологическую выносливость.

Средства повышения квалификации консультантов

Научная основа телефонного консультирования в нашей стране не разработана, специальной литературы мало, поэтому особое значение приобретают учебные тренинга и семинары с обсуждением опыта телефонных консультантов, знакомство с достижениями отечественных и зарубежных коллег. Такая практика позволяет постоянно повышать квалификацию сотрудников.

Как построить рекламную деятельность?

Рекламная деятельность предшествует началу работы Телефона доверия. Начать ее стоит с определения того, какой группе населения преимущественно подает помощь Телефон доверия и с каким кругом проблем служба намерена работать. От этого зависит выбор средств рекламной деятельности, тактики действий и содержания рекламных сообщений. Например, если вы намерены предоставить возможность обращения на ваш Телефон доверия домохозяйке, то имеет смысл рекламировать телефон службы по радио, рекламные листки вывешивать в женских консультациях, детских учреждениях, разносить по почтовым ящикам, выбирать те печатные издания, которые преимущественно интересуют женщин, занимающихся благоустройством семейного очага.

Должна ли вестись просветительская деятельность?

Просветительская деятельность необходима для того, чтобы объяснять людям, в каких случаях и с какой целью пользоваться Телефоном доверия. Просветительская деятельность включает статьи в журналах, газетах, радио- и телепередачи, чтение лекций, выступления перед населением, создание документальных фильмов, публицистических и художественных произведений.

Персонал Телефона доверия

На начальном этапе развития штат Телефона доверия, работающего круглосуточно по одной линии, состоит из директора службы, администратора, телефонных консультантов, социального работника, связиста и уборщика. При работе телефонных консультантов посменно (смена - 12 часов, одна ставка - 40 часов) требуется пять ставок телефонных консультантов и не менее пяти человек, работающих на этих ставках. Если условия иные (другое число линий и другой временной режим), соответственно изменяются и ставки.

Телефонные консультанты могут сотрудничать как добровольно, так и на контрактной основе. В рабочие часы телефонного консультанта (40 часов в неделю) входит время на самоподготовку, часы собраний и встречи с помощником-наблюдателем.

Социальный работник берет под контроль ставшие известными акты насилия над детьми, требующие организации действий по защите прав ребенка, а также те случаи, где необходим выезд к позвонившему.

В дальнейшем при развитии и расширении службы штатное расписание может быть дополнено следующими должностями: супервизор(ы), программист, ответственный за сбор средств и т.д.

Правовой и финансовый аспекты деятельности

Телефон доверия может быть юридическим лицом и обладать всеми соответствующими правами и обязанностями, В некоторых случаях он является структурным подразделением центра по оказанию социальной и психологической помощи населению.

Телефон доверия финансируется за счет бюджета организации, при которой он работает. Финансирование Телефона доверия, независимо от его ведомственной принадлежности, может осуществляться за счет средств, выделяемых государством на целевые программы по оказанию социальной и психологической помощи населению.

Телефон доверия может иметь дополнительно любые другие законные источники финансирования и поддержки. Наилучшим можно считать такой способ финансирования, когда средства поступают из многих независимых друг от друга источников.

Материальная база

Для работы одной линии Телефона доверия необходим отдельный, легко запоминающийся номер телефона, помещение, состоящее из одной или нескольких изолированных комнат для дежурных консультантов, в зависимости от числа работающих на одной линии, а также для других целей.

Помещение должно быть оборудовано кухней, санузлом, душем и небольшим спортивным комплексом.

С целью соблюдения конфиденциальности и учитывая опасный характер работы (могут звонить психически больные люди, хулиганы, сексуальные маньяки), в помещении, где идет работа, не должно быть посторонних лиц. Поэтому рекомендуется иметь запирающуюся входную дверь без вывески.

Для статистического учета обращений и ответов на информационные запросы необходим компьютер. При отсутствии компьютера можно вести учет обращений в тетрадях с их последующей статистической обработкой. Если режим работы Телефона доверия не круглосуточный, в службе необходимо иметь телефон-автоответчик.

Большое значение в организации Телефона доверия имеет создание уютной и удобной для работы обстановки. Важно следующее:

1.                  Помещения Телефона доверия должны иметь повышенную защищенность от посторонних источников шума.

2.                  Комнаты должны быть просторными, светлыми, не загроможденными мебелью.

 

3.  Рабочее место следует приспособить для ведения длительных разговоров. Телефонный консультант имеет право на ночной сон в отсутствие звонков, поэтому в комнате должны быть диван или кушетка.

4.  Желательно украсить помещение Телефона доверия комнатными растениями, поставить аквариум и т.д.

b>ападные модели социальной работы: теоретические аспекты

Социальная работа в России в настоящее время находится в процессе институционализации, своего профессионального становления и развития. Наконец-то, у нас появилась такая профессия «социальный работник», и возникли специальные учебные заведения (большей частью перепрофилировавшиеся из других вузов), ведущие подготовку социальных работников. Однако этот процесс, помимо разного рода финансовых и материальных трудностей, обнажил еще одну, чрезвычайно злободневную проблему: недостаточную развитость теоретических оснований социальной работы. Причин тому немало, и одна из них в вопросе — «До теории ли сейчас?». Действительно, социальная ситуация .в России далека от благополучия. Многочисленные социальные проблемы, наибольшую обеспокоенность из которых вызывают, пожалуй, демографическая ситуация, рост преступности, снижение жизненного уровня значительной части населения, — столь очевидны, что, кажется, требуется только незамедлительное их решение. Однако, думается, это аргумент не столыко «против», сколько «за» развитие теории социальной работы. В наших российских условиях, с ограниченными материальными и людскими ресурсами (речь идет о социальной работе), с достаточно консервативной государственной структурой служб социального обеспечения, отсутствием негосударственной организованной сети агентств социальной работы и т. д., именно научно-теоретические разработки должны предложить наиболее эффективные механизмы социальной работы, определить приоритетные направления использования имеющихся средств, выявить наиболее приемлемые организационные формы.

Кроме того, нужно учитывать, что социальная работа — это та область человеческой деятельности, где теория всегда шла за практикой. Сложность практического решения тех или иных социальных проблем заставляла социальных работников обращаться к теоретическим разработкам. Заметим, что само разделение понятий «теория» и «практика» социальной работы утвердилось не так давно — лишь в 70-е годы. Будучи деятельностью, по сути своей ориентированной на социальную сферу, социальная работа естественно искала свои теоретические основания в социальных науках и, конечно, прежде всего в социальной психологии, социальной педагогике и социологии. Но обращение социального работника к теории — это одна сторона вопроса. Другая заключается в том, что в современных условиях социологическая наука не только может, она просто обязана повернуться лицом к социальной работе. Нескончаемый спор о том, должна ли социология оставаться чистой наукой, или она должна заниматься конкретными вопросами реформирования и развития общества, в конечном .итоге решался в пользу практики. Тем самым создавались и условия выживания чистой науки, и возможность избавиться от обвинений в пустом теоретизировании и чрезмерном абстрагировании. Иными словами, думается, у нас в стране давно назрела ситуация, когда социология и социальная работа должны проявить взаимный интерес друг к другу. Но, к сожалению, в научной среде очень часто по-прежнему действует стереотипное отношение к социальной работе как сфере, далекой от научно-теоретических исследований, и пока мы в полной мере можем говорить лишь о зарубежной теории социальной работы.

Теория социальной работы многоуровневая. Основание ее составляют модели взаимоотношений клиента и социального работника, сформировавшиеся путем адаптации социологических и социально-психологических концепций к определенному социально-временному контексту, исходя из потребностей социальной работы. И хотя выделение отдельных теоретических моделей достаточно условно, можно с уверенностью говорить о существовании психодинамической, бихевиористской, когнитивной, системно-экологической и других моделей. При всей внешней абстрактности сложившихся на Западе моделей каждая из них предполагает принципиально иной подход к клиенту.

Первые теоретические модели, вошедшие в социальную работу, были основаны на идеях классического психоанализа (конец 20-х — начало 30-х гг.). Они, следуя идеологии фрейдизма, предполагали достаточно пассивное, воспринимающее поведение клиента и активную лечащую роль социального работника. Этот подход в той или иной степени отразился на всей дальнейшей практике социальной работы. Открытый понимающий стиль работы взамен контролирующего и директивного надолго определил взаимоотношения клиента и социального работника.

Но известная ограниченность психоанализа, очевидная для социального работника (чрезмерный акцент на бессознательном, увлечение прошлым при игнорировании настоящего социального положения и т. д.), привела к тому, что фактически сразу в теории социальной работы стали формироваться концепции, выходящие за рамки сугубо психологического подхода, принимающие во внимание разного рода социальные факторы. Стали развиваться так называемые психосоциальные, или психодинамические модели, направленные на поддержание устойчивого равновесия между психической жизнью человека и внешними отношениями, влияющими на его жизнедеятельность. Среди них наибольшее распространение получила концепция «личности в ситуации», или «ситуационная работа», разработанная, в частности, Ф. Холлис и М. Вудс. В центре ее — личность, взаимодействующая, с одной стороны, с людьми, а с другой стороны, с окружающей средой. В отличие от классического психоанализа данная концепция в большей степени фокусируется на настоящем человека, а не на его прошлом, при этом анализируется восприятие личностью реальной социальной ситуации.

Практически одновременно с психодинамическим в качестве теоретической альтернативы в социальной работе стал формироваться бихевиористский подход. Он делал основной акцент на наблюдаемом поведении клиента, рассматриваемом как реакция на внешние стимулы. Особый вклад бихевиоризма заключался во введении в социальную работу эмпирических исследований в качестве необходимого и исходного этапа работы. Монополия этих двух направлений (но, заметим, с постоянным обогащением друг друга) продолжалась до 1960-х гг. С этого

периода можно говорить о теоретическом разнообразии моделей социальной работы, среди которых наибольший интерес вызывают когнитивная и системные модели.

В отличие от психодинамического и бихевиористского подходов когнитивная модель настаивает на рациональном логическом контроле над своим поведением со стороны клиента. Основу данной модели составляет один из тезисов символического интеракционизма о существовании единственной реальности, конструируемой самим субъектом. Применительно к социальной работе это означает, что восприятие субъекта не должно рассматриваться как ошибочное; оно есть лишь отличное, и, следовательно, методы работы с клиентом должны быть не жесткими, а скорее обучающими.

Развитие когнитивной теории социальной работы связывают прежде всего с именем Г. Гольдштейна. Центральное место в его концепции занимает «перцепция», понимаемая как ряд интеракций, происходящих в социальном контексте (перцептивном поле) и представляющих собой опосредованный рациональной деятельностью ответ на стимул. При этом восприятие стимула зависит от того, насколько он выделяется в ряду других стимулов, насколько схожи его элементы и какова продолжительность его воздействия.

Такой взгляд на перцепцию, по мнению Гольдштейна, связывает социальный и психологический подходы, поскольку включает в себя как чувства и мысли, так и внешний, социальный мир.

Взаимодействие личности с внешним миром есть активный, транс-акциональный процесс, основными аспектами которого являются следующие виды деятельности: адаптация — приспособление к внешнему миру с одновременной реализацией собственных целей; стабилизация — сохранение равновесия между внутренней и внешней системами, несмотря на изменяющиеся обстоятельства; интенциональная деятельность — стремление к достижению определенных изменений внешней среды в соответствии с внутренними целями.

Когнитивная модель социальной работы (и соответственно, деятельность самого социального работника) предполагает прежде всего социальное обучение. При этом Гольдштейн выделяет три основных типа обучения, сочетающихся в практике различными способами: стратегический, направленный на овладение информацией и мастерством для достижения определенной цели; тактический, направленный на адаптацию к повседневной жизни; адаптивный, натравленный на изменение своего «я» (самости) и, следовательно, конструируемой реальности.

Процесс обучения включает в себя четыре последовательные стадии: «дискриминационная» — стадия осознания и постижения проблем внешнего мира; «концептуальная» — стадия изучения идей и символов, используемых клиентами в процессе обработки информации; «принципиальная» — стадия изучения системы ценностей и внутреннего «я» (самости); стадия «решения проблемы», которая является своеобразным синтезом предыдущих, это — одновременно и процесс, II способ логической оценки ситуации. При этом стадия «решения проблем» имеет три основных этапа. На первом — существующая проблема становится прочувствованной и понятной для клиента. На втором — она анализируется, проверяются различные способы ее решения, и определяется стратегия действия. И, наконец, на заключительном этапе выбранная стратегия реализуется и принимается человеком в качестве технологии решения идентичных .проблем в будущем. И хотя первоначально не все социальные работники приняли когнитивную модель, но, начиная с 80-х гг., она широко применяется в социальной работе,

Что же касается системного подхода, то в теории социальной работы сложилось три основных его модели.

В первой из них за основу бралась системная теория фон Берталанфи. Эта модель ввела в обиход социальной работы понятия теории систем: ввод, выход, энтропия и др., что, следует отметить, не слишком приветствовалось практикующими социальными работниками. Однако анализ личности через ее социальные системы безусловно открыл новые перспективы в теории социальной работы. Одними из наиболее влиятельных теоретиков системного подхода признаны А. Пинкус и А. Минахан, которые выделили три основных типа, наиболее значимых в жизни индивида систем. Это, во-первых, так называемые неформальные системы (семья, друзья, соседи и т. п.). Во-вторых, формальные системы, каковыми являются, например, политические партии, профсоюзы и т.д. И, наконец, социетальные системы, представляющие основные социальные институты (школа, правоохранительные органы и т. д.).

Проблемные ситуации в жизни человека возникают в том случае, когда нарушаются либо искажаются связи между ним и его окружением, а именно:

отсутствует тот или иной вид системы;

человек не знает о существовании системы, способной ему помочь (либо не желает воспользоваться ее помощью);

включение человека в ту или иную систему создает для него новые проблемы (например, зависимость);

и, наконец, конфликт различных систем.

Задача социального работника заключается три данном подходе в выявлении тех сторон отношений между клиентом и его системами, которые являются источниками проблем, и в оказании ему помощи по преодолению этих проблем.

Вторая системная модель была связана с адаптацией теории Т. Парсонса к потребностям социальной работы. И нужно сразу отметить, что она оказалась практически безуспешной. Те стороны парсоновской концепции, которые традиционно подвергались наибольшей критике в социологической науке, а именно чрезмерная гармонизация

отношений в социальной системе, по существу изначально заложенное в системе стремление к равновесию, игнорирование активности субъекта, не позволили создать действенную модель социальной работы, имеющей дело прежде всего с нестабильными системами.

И, наконец, наиболее жизнеспособной и в отношении практического применения, и в отношении динамичности развития сказалась системно-экологическая модель, более частным примером которой является чрезвычайно популярная ныне концепция «жизненной модели». Данная модель рассматривает людей, как постоянно адаптирующихся к окружающей среде через взаимоизменения, т. е. индивиды как изменяют окружающую среду, так и изменяются под ее воздействием. Понятие «взаимная адаптация» является центральным при анализе отношений «личность — среда». Существующие в обществе социальные проблемы, такие, как, например, бедность, дискриминация, «загрязняют» социальную среду, снижая тем самым способность к взаимной адаптации. Нарушение адаптивного баланса выражается в несоответствии между нашими потребностями и возможностями окружающей среды.

Основными причинами стрессов служат, во-первых, разного рода жизненные трансформации (например, изменение статуса, роли, изменение жизненного пространства, изменения, связанные с возрастными переходами и т. д.), во-вторых, давление окружающей среды (например, социальное неравенство, следствием которого являются неравные возможности для различных социальных групп) и, наконец, межличностные процессы (например, эксплуатация). В своей жизни человек зачастую одновременно сталкивается с трудностями различного

Несмотря на существенные различия, общим для всех системных моделей служит фокусирование ими внимания на изменении окружающей среды; анализ в большей степени прямого воздействия одной личности на другую (а не скрытых мыслей и чувств); признание возможности достижения желаемого результата различными путями. С методологической точки зрения подобная модель выступает как интегративная, поскольку настаивает на одновременной работе как с отдельными индивидами, так и с социальными группами и общностями, в которые они включены. Системный подход избегает линейного, прямо-детерминированного объяснения событий, однако в то же время остается скорее объясняющей, чем предписывающей или рекомендующей что-либо делать моделью. Кроме того, системная и системно-экологическая модели, рассматривая конфликт как угрожающий интеграции и целостности системы, в любом случае ратуют за его погашение и сохранение системы, хотя в реальной жизни зачастую требуются глобальные изменения на уровне всей системы. В итоге, в качестве самостоятельной модели системный подход оказался трудно применим в конкретной практической деятельности, но в качестве одного из основных методологических принципов он вывел теорию социальной работы на принципиально новый уровень анализа.

И в заключение несколько слов о теориях, занимающих особое место в социальной работе, обойти вниманием которые невозможно даже в самом кратком обзоре моделей социальной работы. Речь идет о теории «интервенции», или «вмешательства в кризисную ситуацию», и теории «превенции».