Социальная работа за рубежом - 3.4. Особенности технологии оказания социальных услуг

3.4. Особенности технологии оказания социальных услуг

Отличительная черта социальных организаций состоит в том, что они обслуживают людей, помогая им измениться, развиться или сохранить себя. Способы действий здесь могут быть так же разнообразны, как и сам исходный материал и будущие результаты. Задачи, требующие решения для достижения целей, и необходимые действия представляют собой технологию. Технология — действия, совершаемые индивидом над объектом в целях его изменения с применением или без применения орудий и механических приспособлений. Объектом или «сырьем» могут служить живое существо, в том числе и человек, или неодушевленный предмет. Этот взгляд на деятельность организации включает несколько компонентов: изменчивый или устоявшийся характер задач, предсказуемый диапазон поиска в нестандартных ситуациях, однородность или разнородность исходного материала. Сравнение социальных организаций может проводиться исходя из таких посылок, как особенности клиентов, с которыми им приходится работать; знания, используемые в процессе этой работы; характер взаимодействия между сотрудником и клиентом; контроль, осуществляемый клиентом по отношению к используемым процедурам, а также организация и последствия деятельности персонала.

Стандартизация задач рабочего процесса становится возможной, когда они носят рутинный, предсказуемый характер, а исходный материал единообразен. В других случаях задачи могут вытекать из конкретной ситуации и потому быть весьма разнообразными. Поиск альтернативных решений приходится вести в широком диапазоне, без достаточной определенности, а исходный материал весьма разнороден. Главным в технологии социальных услуг становится адекватная оценка клиента и его потребностей. Существовала точка зрения, что в принципе все клиенты одинаковы, разница заключается лишь в характере и степени их немощности и необходимых услугах, и потому все действия организации должны исходить из этих особенностей. Потребности людей могут различаться по типам (отсутствие пищи, жилья, медицинской помощи) и степени (от необходимости оказания широкой помощи до минимальной и от долгосрочной до временной). Исходя из этих вполне определенных категорий, могут планироваться и осуществляться весьма конкретные меры.

Другой подход диктуется скорее различиями, нежели сходством клиентов. Клиенты рассматриваются как индивиды, чьи неповторимые черты, характеристики и цели должны находиться в центре внимания, так что планировать действия нужно в каждом отдельном случае, а не для целых категорий. Очевидно, в этих условиях для эффективного вмешательства необходимы разносторонняя подготовка персонала и широкий диапазон профессионального мастерства.

Социальный работник стремится к адекватной реакции на конкретную потребность клиента. Если задача ему знакома, его действия будут быстрыми, не требующими долгих раздумий. В незнакомых условиях поиск подходящего решения потребует времени. Он может быть рутинным, в форме обращения к литературе или к руководителю, а может быть и неформальным, основанным на интуиции, на методе проб и ошибок, на опыте, профессиональном суждении и т. д. Во внимание должны быть приняты возможные изменения в техническом исполнении и в исходном материале. Клиент и ситуация могут восприниматься как нечто стабильное, единообразное и доступное для понимания, а могут рассматриваться как явления многоплановые, нестабильные, недостаточно понятые. Точно так же технология вмешательства может быть рутинной и лишь слегка видоизменяться, а может предусматривать нестандартные ситуации и поиск новых решений.

Организации стремятся привести в соответствие применяемую ими технологию и структуру. Когда задачи, исходный материал и события можно предвидеть, есть возможность планировать действия заранее и отдельные работники в меньшей степени нуждаются в самостоятельности. И напротив, организации, часто встречающиеся с исключительными ситуациями, касающимися их клиентов или методов помощи, в меньшей степени могут заранее конкретизировать свои действия. Поэтому координация должна осуществляться скорее через взаимодействие, обратную связь и взаимное согласование, нежели путем централизованного контроля.